“您这么辛苦，又碰上这么多突发状况，换谁都得着急。您能这样耐心配合，真的特别了不起。”近日，住保窗口工作人员的一番话，让原本焦躁不安的办事群众红了眼眶，情绪也渐渐平复下来。

　　当天，该群众来政务窗口办理公租房申请，先后经历补材料、人脸识别和电子签名设备故障，系统限制弹窗等情况。眼看就要办成的事接连受阻，让她有些情绪低落，语气里满是焦躁和无力。

　　工作人员敏锐察觉后，主动按下“暂停键”，暂缓业务，递上一杯温水，通过共情肯定她的责任心和耐心，引导她放平心态、建议错峰办理。一番疏导下来，业务顺利办成，事后她感慨：“事办成了，心也安了。”

　　“事办得再顺，群众心里不舒坦，那也不算真的好。”窗口工作人员坦言，刚性流程碰上有情绪的群众，硬碰硬肯定不行，得先解心结、再解事结。在今后的工作中，要把情绪关怀融进窗口服务的日常，学会“看见情绪”、懂得“将心比心”，把服务从“办成事”往“办安心事”上再迈一步。

　　初审初校：黄炯

　　复审复校：陈龙

　　终审终校：谢英