安化县行政审批服务局投诉处理制度
来源：安化县行政审批服务局  发布时间：2021-04-22 09:54

一、为规范安化县行政审批服务局投诉处理工作，切实加强对进驻窗口及工作人员的监督管理，进一步提高行政服务质量，特制定本制度。

二、县行政审批服务局设置监察室（与窗口管理股合署办公），开通投诉服务热线，负责受理服务对象对进驻窗口及工作人员的投诉，建立受理、核查、调处、督查工作抽制及岗位责任制。

三、服务对象可以通过现场、网络或投诉电话等途径进行投诉。

四、投诉受理范围

1.对待合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定的；

2.不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；

3.受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；

4.工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的；

5.不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料、致使服务对象多次往返的；

6.利用职权吃、拿、卡、要，或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；

7.不按规定标准收费或擅自提高收费标准、擅立收费项目和收取与行政许可无关费用的；

8.其他违反行政许可及服务规定的行为。

五、对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理

1.对现场投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉的，当场解决，情况复杂的，在3个工作日办结并致电答复投诉人；因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。

2.对信函、传真等书面投诉、做好登记留存，并及时调查核实，在3个工作日办理并致电或答复投诉人；

3.对网上投诉，及时调查核实，在5个工作日内办结并在网上答复；

4.对相关部门转来的投诉件，及时向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复给投诉件转来部门。

六、进驻部门应积极配合县行政审批服务局对投诉的调查处理工作，在规定时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给县行政审批服务局。

七、投诉处理要做到客观、公正、不偏袒，对确定不是投诉受理范围的投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。投诉受理部门经调查核实，应当作出书面处理决定，口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。

八、经查实窗口工作人员确实存在违规违纪事实的，对责任人将按照有关规定进行处理，情节严重的报县纪委监委派驻县政府办纪检监察组处理。